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       收寄驗(yàn)視制度有待加強(qiáng)“快遞不快”現(xiàn)象比較突出

　　“調(diào)查內(nèi)容主要包括工作人員服務(wù)規(guī)范情況、驗(yàn)視制度執(zhí)行情況、收費(fèi)及票據(jù)出具情況、上門收寄與投遞時(shí)限測試等。”省消保委副秘書長江來表示，在規(guī)范服務(wù)執(zhí)行方面，“工作裝著裝”和“使用文明用語”滿意度分別由2011年的21.57%、64.71%上升到43.37%、88.66%，但“主動(dòng)出示身份證明”和“主動(dòng)出示發(fā)票”分別由2011年的29.41%、25.49%下降到4.08%、10.82%。

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，做到驗(yàn)視發(fā)貨人和收件人身份證明的快遞人員較少，部分的“驗(yàn)視”僅是詢問下收發(fā)貨人的電話號碼。同時(shí)，不能提供服務(wù)發(fā)票現(xiàn)象也較為突出，很多是消費(fèi)者多次電話催促下才補(bǔ)送來。有的快遞員對開發(fā)票的答復(fù)是：開票，運(yùn)費(fèi)要加價(jià)。部分企業(yè)規(guī)定違反了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定超過6個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的快件，由快遞服務(wù)組織在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀，有的快遞企業(yè)卻縮短為3個(gè)月。

　　快遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，“快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件，收派員取件時(shí)間宜在2小時(shí)內(nèi)，有約定的除外。同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)”。

　　但在上門取件用時(shí)方面，有55.75%的快遞收派員做到了2小時(shí)內(nèi)上門取件，44.25%的快遞收派員超過了2小時(shí)。從報(bào)寄到上門，用時(shí)短的4分鐘，用時(shí)長的3天6小時(shí)34分鐘。而一些快件到達(dá)收件地，至收件人收到快件，用時(shí)超過24小時(shí)。有的快件到達(dá)目的地后，滯留的時(shí)間比路途運(yùn)輸時(shí)間還長，長為58小時(shí)56分鐘(已排除雙休日)。

　　資費(fèi)高信息不透明部分格式合同仍有“霸王條款”

　　根據(jù)《郵政法》相關(guān)規(guī)定，快遞服務(wù)資費(fèi)由各快遞公司自主定價(jià)，但需要向用戶明示其業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從調(diào)查公布的情況看，11家快遞企業(yè)網(wǎng)站中，有8家網(wǎng)站能夠查詢到快件運(yùn)費(fèi)信息，有4家網(wǎng)站沒有公示任何資費(fèi)信息，只能通過電話了解。

　　為了幫助消費(fèi)者對各家快遞資費(fèi)有一個(gè)直觀的了解，根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站和電話報(bào)價(jià)，調(diào)查人員做了一下比較：重量1公斤的快件，同城寄件，運(yùn)費(fèi)為6元，運(yùn)費(fèi)為24元，兩者相差18元。相同地址的異地寄件，運(yùn)費(fèi)為12元，運(yùn)費(fèi)為29元，兩者相差17元。重量為10公斤的快件，異地寄件運(yùn)費(fèi)為50元，運(yùn)費(fèi)為191元，兩者相差141元。各企業(yè)快件運(yùn)費(fèi)在“現(xiàn)付”與“到付”上價(jià)格也不盡相同，除順豐、郵政EMS兩家“現(xiàn)付”與“到付”價(jià)格不變外，圓通的“到付”價(jià)是“現(xiàn)付”價(jià)的1.25倍，到付15元起;其余各家“到付”價(jià)是“現(xiàn)付”價(jià)的2至3倍。

　　快遞運(yùn)單中的不公平格式條款也比較突出，主要集中在2個(gè)方面：擴(kuò)大免責(zé)范圍、免除自身的賠償責(zé)任，高保額低賠償、減輕企業(yè)責(zé)任。

　　“按照合同法規(guī)定，承運(yùn)人免責(zé)的情況有三種：不可抗力和自然損耗或?qū)Ψ竭^錯(cuò)造成的毀損;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 ”江來表示，一些快遞公司在未明確自身義務(wù)的情況下，簡單以“未及時(shí)查詢”和“簽收人簽收時(shí)未提出異議”等條款，來免除快遞公司的賠償責(zé)任，對消費(fèi)者來說顯然是不公平的。

　　提高消費(fèi)者滿意率重在提升服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我省快遞行業(yè)發(fā)展迅速，今年前8個(gè)月，全省快遞服務(wù)業(yè)完成業(yè)務(wù)量3.91億件，同比增長65.7%;完成業(yè)務(wù)收入40.95億元，同比增長49.1%。

　　“快遞業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展，硬件建設(shè)固然重要，軟環(huán)境建設(shè)同樣不可忽視，需要不斷提升服務(wù)水平。 ”安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院教授葛曉濱認(rèn)為，在激烈競爭的快遞業(yè)，企業(yè)需要以誠信的服務(wù)，優(yōu)秀的快遞質(zhì)量，迅速準(zhǔn)確的遞送獲得消費(fèi)者的認(rèn)可度。

　　省消保委在調(diào)查報(bào)告中建議，快遞企業(yè)作為寄遞安全的責(zé)任人，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度和實(shí)名寄件制度，保障快遞消費(fèi)者安全權(quán)的落實(shí);通過多種渠道將公示企業(yè)的服務(wù)承諾、寄遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用戶與企業(yè)的責(zé)任義務(wù)以及快件賠償條款等，保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)的落實(shí);修改或取消加重消費(fèi)者責(zé)任、減少自身義務(wù)的不合理、不平等條款，保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的落實(shí);進(jìn)一步完善內(nèi)控機(jī)制，降低快件的延誤率與損毀率;通過建立糾紛和解機(jī)制，減少消費(fèi)者的投訴率，提高消費(fèi)者的滿意率。“消費(fèi)者要充分運(yùn)用好自己的選擇權(quán)，選擇信譽(yù)度高、價(jià)格公道、服務(wù)規(guī)范的快遞企業(yè)進(jìn)行寄遞。快遞企業(yè)無權(quán)沒收消費(fèi)者的任何寄遞物品;快件如發(fā)生延誤、丟失、毀損、短少等，按有關(guān)民事法律規(guī)定賠償消費(fèi)者損失。 ”省消保委發(fā)布消費(fèi)提醒指出，寄遞如出現(xiàn)問題，可先和快遞企業(yè)溝通解決，也可向主管部門12305、12315以及各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行申訴、投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。