發(fā)布時間：2017-05-16 16:27:30
標簽：四通 搬家服務 質量
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1.營造持續(xù)改進服務質量的良好環(huán)境
實現(xiàn)服務質量持續(xù)改進的首要前提是在企業(yè)內(nèi)部營造良好的環(huán)境。要讓員工通過學習和培訓明確長途搬家服務質量改進的目的和目標，要讓他們理解現(xiàn)代質量與質量管理的真正內(nèi)涵，使他們知道服務質量是可以測量和評價的，是可以通過不斷的學習、改進和創(chuàng)新而達到讓客戶滿意標準的。同時，企業(yè)也應當建立良好的企業(yè)文化，對員工的需求給予充分的重視。領導要關心員工，與員工溝通，形成相互尊重、相互合作的融洽工作氛圍，要使追求更高品質的服務成為所有員工的;共同愿景。
2.設定服務質量標桿
競爭是促進企業(yè)不斷提高服務質量的有效動力，任何企業(yè)都不能忽略競爭對手的影響。企業(yè)要把與行業(yè)中有競爭力的佼佼者的橫向對比作為明確服務質量改進戰(zhàn)略、制定改進措施的重要依據(jù)，要分析它們在戰(zhàn)略、經(jīng)營管理、業(yè)務運作以及技術等方面的優(yōu)勢，并結合企業(yè)的實際情況設定質量改進的標桿，通過不斷地比較和學習，提高自身的質量管理水平。
3.改善服務流程
業(yè)務流程是長途搬家服務提供過程中各環(huán)節(jié)順序和相互關系的真實寫照，它涵蓋了影響服務質量的絕大部分因素。改進服務質量應當實施有效的流程管理，不斷對業(yè)務流程進行審查，而且對其進行反復、系統(tǒng)的改善。
(1)流程管理的主要內(nèi)容。
1)建立流程負責制。完整的長途搬家服務是由眾多的流程構成的，質量管理者應當指派那些對流程的具體操作負有責任并有權改變流程狀況的個人或群體對每一個流程負責。
2)定義流程。每一個流程都應當有明確的起點和終點，并且應當有確定的工作完成方式。
3)設定控制點?？刂泣c是對流程的階段性確認或決策活動，它們是管理流程的手段，也是評估點。
4)評價和信息反饋。
(2)流程再造。當局部的服務流程改善已經(jīng)無法適應消費者的需求時，就需要運用業(yè)務流程再造(BPR)的思想對長途搬家服務流程進行重新設計。
實施BPR是一項戰(zhàn)略性的系統(tǒng)工程，需要制訂周詳?shù)挠媱?，并運用統(tǒng)籌學、管理科學和信息技術等手段，按照科學的步驟進行。
4.改進服務方法
要實現(xiàn)讓客戶滿意的目標，不但要對搬家服務的開發(fā)、設計和作業(yè)等全過程進行質量控制和改進，還應當尋找恰當?shù)姆辗椒?。要通過傾聽客戶、員工、競爭對手以及社會公眾的聲音，了解客戶喜歡或習慣的服務方式或方法，并努力使之成為現(xiàn)實。
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