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　　在長(zhǎng)途搬家客戶服務(wù)評(píng)價(jià)過程中，通用性的原則主要有以下幾個(gè)：

　　(1)準(zhǔn)確性原則。在進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，首先應(yīng)明確評(píng)價(jià)的目標(biāo)對(duì)象是什么，功能目標(biāo)是什么，不準(zhǔn)確的目標(biāo)和不準(zhǔn)確的對(duì)象肯定會(huì)得出不準(zhǔn)確的結(jié)論。

　　(2)過程化原則。把客戶服務(wù)放在供應(yīng)鏈運(yùn)行過程中考察，并把客戶服務(wù)本身作為一個(gè)過程考察，從各環(huán)節(jié)、各要素上發(fā)現(xiàn)問題，評(píng)價(jià)考證。即使是某個(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)節(jié)點(diǎn)上的專項(xiàng)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，也應(yīng)如此。

　　(3)連續(xù)性原則。把客戶服務(wù)評(píng)價(jià)作為一個(gè)連續(xù)性工作來做，每次評(píng)價(jià)雖然各有側(cè)重，但整個(gè)過程、各次評(píng)價(jià)都應(yīng)該相互關(guān)聯(lián)。即使對(duì)于某一過程的某一環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，也應(yīng)該采用不同方式連續(xù)進(jìn)行，避免結(jié)論失真。同時(shí)，還要將經(jīng)常性評(píng)價(jià)與專項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)合起來，使評(píng)價(jià)連續(xù)地進(jìn)行，減少隨意性。

　　(4)內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則。從方式上看，客戶服務(wù)可由企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，也可由專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，但是將二者結(jié)合起來。

　　2.評(píng)價(jià)內(nèi)容

　　(1)測(cè)定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。要求客戶配合回想以往消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或口碑的影響，確定對(duì)該服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量水平。測(cè)評(píng)的指標(biāo)包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體期望、對(duì)服務(wù)個(gè)性化的期望值和對(duì)服務(wù)可靠性的期望值。

　　(2)測(cè)定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量。選擇適當(dāng)?shù)目蛻?，要求他們?duì)近期接受的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。測(cè)定的內(nèi)容包括對(duì)當(dāng)前經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)個(gè)性化的評(píng)價(jià)和對(duì)服務(wù)可靠性的評(píng)價(jià)。

　　(3)測(cè)定客戶感知價(jià)值。要求客戶評(píng)價(jià)付出的價(jià)格與所獲得服務(wù)的質(zhì)量等值的優(yōu)劣。

　　(4)測(cè)定總體客戶滿意度。測(cè)定總體滿意度水平、服務(wù)優(yōu)于或劣于期望水平的差距和現(xiàn)實(shí)服務(wù)與理想服務(wù)水平的差距。

　　(5)測(cè)定客戶抱怨情況?？蛻舯г骨闆r可以反映出企業(yè)與客戶的溝通水平和管理水平。

　　(6)測(cè)定客戶忠誠(chéng)度。通過測(cè)量掌握客戶獲得服務(wù)感受后再接受服務(wù)的傾向性。