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北京搬家公司服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)|北京搬家公司合同范本

發(fā)布時間：2016-02-18 14:07:51

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　　1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了從事搬家運(yùn)輸經(jīng)營業(yè)戶的基本要求、合同管理、設(shè)備設(shè)施、人員管理、安全管理、業(yè)務(wù)流程及要求、服務(wù)要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于取得道路貨運(yùn)經(jīng)營許可，從事搬家運(yùn)輸經(jīng)營服務(wù)的經(jīng)營者。

　　2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的版本。凡是不注日期的引用文件，其版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。（終解釋權(quán)歸北京老兵搬家公司所有） GB 1589 道路車輛外廓尺寸、軸荷及質(zhì)量限值 GB 7258 機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件 GB/T 18344 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 GB 18565 營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗方法 GB/T 20923 道路貨物運(yùn)輸評價指標(biāo) GB/T 20924 道路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定 JT/T 19 運(yùn)輸貨物分類和代碼 JT/T 198 營運(yùn)車輛技術(shù)等級劃分和評定要求 JT/T 385 水路、公路運(yùn)輸貨物包裝基本要求 JT 719 營運(yùn)貨車燃料消耗量限值及測量方法 DB11/T 761 城市中心區(qū)貨運(yùn)汽車營運(yùn)技術(shù)要求

　　3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.1 搬家運(yùn)輸 Household Goods Moving使用道路貨物運(yùn)輸車輛，配備專用搬運(yùn)工具與設(shè)施和搬運(yùn)裝卸人員，專門從事居民或單位搬家或搬場作業(yè)，并提供與搬家（搬場）運(yùn)輸相關(guān)的延伸性服務(wù)的道路運(yùn)輸經(jīng)營活動。

　　3.2 搬家運(yùn)輸托運(yùn)人（簡稱“托運(yùn)人”） Household Goods Consigner (Consigner)委托專業(yè)搬家運(yùn)輸經(jīng)營業(yè)戶為其搬家或單位搬場的個人或單位。

　　3.3 搬家運(yùn)輸承運(yùn)人（簡稱“承運(yùn)人”） Household Goods Mover (Mover)受托運(yùn)人的委托并為其提供搬家或單位搬場運(yùn)輸服務(wù)的搬家運(yùn)輸經(jīng)營業(yè)戶。

　　3.4 搬家倉儲 Storage for household moving承運(yùn)人在搬家搬場過程中為托運(yùn)人提供物品存儲服務(wù)的經(jīng)營活動。

　　4 基本要求

　　4.1 一般要求

　　4.1.1 應(yīng)有固定的經(jīng)營場所。

　　4.1.2 應(yīng)有完善的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和人員配置。

　　4.1.3 應(yīng)配置以本企業(yè)法定名稱實名登記的分別用于業(yè)務(wù)受理和服務(wù)監(jiān)督的固定電話。

　　4.1.4 應(yīng)設(shè)置專職或兼職的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)管理人員以及專職安全監(jiān)督員崗位。

　　4.1.5 應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急救援器材與設(shè)備。

　　4.1.6 應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的部門或崗位，并建立客戶回訪制度。

　　4.1.7 運(yùn)營車輛應(yīng)依法取得道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的《道路運(yùn)輸證》，隨車配備有關(guān)消防和安全防范設(shè)備，配備不少于車輛數(shù)的取得從業(yè)資格證的駕駛?cè)藛T。

　　4.1.8 應(yīng)按照搬家運(yùn)輸合同或協(xié)議收取搬運(yùn)費用，計費單位、計費里程應(yīng)準(zhǔn)確。

　　4.1.9 應(yīng)公示所經(jīng)營各項業(yè)務(wù)名稱、經(jīng)營網(wǎng)點、服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系人及其聯(lián)系方式等相關(guān)信息，信息應(yīng)真實、有效并保持實時更新。

　　4.2 專業(yè)要求

　　4.2.1 搬運(yùn)裝卸要求

　　4.2.1.1 應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需求的搬運(yùn)裝卸機(jī)械、設(shè)備、工具。

　　4.2.1.2 應(yīng)雇傭身體健康并熟練掌握安全操作規(guī)程的裝卸人員。

　　4.2.2 物品包裝要求

　　4.2.2.1 承運(yùn)人提供的包裝物標(biāo)準(zhǔn)及包裝物承重標(biāo)準(zhǔn)宜符合 JT/T 385。

　　4.2.2.2 物品包裝作業(yè)應(yīng)滿足不同類型貨物包裝的標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　4.2.3 物品倉儲要求為托運(yùn)人提供倉儲服務(wù)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)具備防盜、防雨水、防火等安全條件，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求。

　　5 合同管理 5.1 應(yīng)依法與托運(yùn)人簽訂搬家運(yùn)輸合同。

　　5.2 簽訂合同時，合同條款應(yīng)符合《中華人民共和國合同法》要求。

　　5.3 簽訂的合同應(yīng)使用北京市有關(guān)部門制訂的示范合同文本。

　　5.4 應(yīng)建立合同管理制度，對合同的訂立及履行等情況進(jìn)行檢查，合同保留時限應(yīng)不少于 2 年。

　　5.5 合同的簽訂、變更、解除按國家有關(guān)規(guī)定辦理。

　　6 設(shè)備設(shè)施

　　6.1 車輛

　　6.1.1 技術(shù)要求

　　6.1.1.1 技術(shù)性能應(yīng)符合GB 18565 的要求，并持有當(dāng)期有效的機(jī)動車安全檢驗合格標(biāo)志。外廓尺寸、軸荷應(yīng)符合GB1589 的要求。

　　6.1.1.2 搬家運(yùn)輸車輛技術(shù)等級應(yīng)不低于JT/T 198 規(guī)定的二級技術(shù)等級。

　　6.1.1.3 應(yīng)符合本市機(jī)動車排放標(biāo)準(zhǔn)和 JT 719 的要求。

　　6.1.1.4 應(yīng)使用廂式貨車和滿足有特殊要求的其它專用貨車。

　　6.1.1.5 宜配置使用衛(wèi)星定位系統(tǒng)或行車記錄儀，以及視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

　　6.1.2 車輛管理

　　6.1.2.1 應(yīng)建立營運(yùn)車輛技術(shù)管理制度，并建立相應(yīng)的車輛技術(shù)檔案。車輛技術(shù)檔案包括：車輛裝備和技術(shù)性能記錄、車輛運(yùn)行技術(shù)記錄、車輛保修記錄、技術(shù)狀況綜合鑒定記錄、車輛折舊報廢記錄等。

　　6.1.2.2 應(yīng)按照 GB/T 18344 相關(guān)規(guī)定，對搬家運(yùn)輸車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)，確保車輛技術(shù)狀況良好并通過檢測合格達(dá)到相應(yīng)的車輛技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)。

　　6.1.3 車容車貌

　　6.1.3.1 營運(yùn)車輛應(yīng)按照 DB11/T 761 的要求粘貼或噴涂專用標(biāo)志、標(biāo)識。

　　6.1.3.2 駕駛室內(nèi)與前擋風(fēng)保持干凈整潔。車輛前后牌照整潔、清晰。

　　6.1.3.3 車身外觀應(yīng)保護(hù)良好，干凈整潔，無嚴(yán)重銹斑和脫漆，標(biāo)志標(biāo)識清晰。

　　6.1.3.4 貨箱內(nèi)干凈清潔，平整光滑、并附有襯板，無污物、無雜物，無易燃易爆等危險品。

　　6.2 搬運(yùn)裝卸和包裝設(shè)備

　　6.2.1 應(yīng)配備相應(yīng)的搬運(yùn)裝卸設(shè)備，包括貨物裝卸工屬具、起重設(shè)備等，搬運(yùn)裝卸設(shè)備及其使用應(yīng)保證運(yùn)輸、裝卸中的人員和貨物安全。

　　6.2.2 應(yīng)配備相應(yīng)的包裝物，包括墊具、包裝箱、周轉(zhuǎn)箱等，包裝物應(yīng)在運(yùn)輸、裝卸中對貨物具有良好的保護(hù)功效，并便于搬運(yùn)裝卸。

　　7 人員管理

　　7.1 應(yīng)雇傭道德品質(zhì)良好、具有道路運(yùn)輸從業(yè)資格和相應(yīng)技能的從業(yè)人員。

　　7.2 應(yīng)依法與駕駛員、搬運(yùn)裝卸人員等其他聘用員工簽訂勞動合同，履行相應(yīng)勞動保障責(zé)任。

　　7.3 為所雇用的員工辦理法定社會保險，并建立駕駛員與搬運(yùn)裝卸人員的管理檔案。

　　7.4 應(yīng)遵守國家和本市工資薪酬的有關(guān)規(guī)定,建立符合行業(yè)特征的員工績效考核制度。

　　7.5 應(yīng)對聘用員工加強(qiáng)法制教育、職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，每年至少組織一次教育培訓(xùn)。

　　7.6 應(yīng)制定并實行包括儀容儀表、語言、行為規(guī)范等內(nèi)容的員工守則。

　　7.7 應(yīng)保證員工勞保、食宿、衛(wèi)生等基本生產(chǎn)、生活條件，并進(jìn)行定期體檢。

　　7.8 搬運(yùn)裝卸人員應(yīng)統(tǒng)一工裝，并佩戴搬家運(yùn)輸服務(wù)卡，卡片內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè) LOGO、本人照片、員工編號、所屬公司名稱、聯(lián)系電話等基本信息，服務(wù)卡式樣參見附錄。

　　8 安全管理

　　8.1 安全制度

　　8.1.1 應(yīng)履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，制定并實施安全生產(chǎn)管理制度，包括交通安全、防火安全、運(yùn)輸安全、裝卸安全、車輛技術(shù)安全等內(nèi)容。

　　8.1.2 應(yīng)制定并實施安全生產(chǎn)公告制度，定期對本企業(yè)的安全生產(chǎn)狀況、安全管理人員和駕駛員的違章情況進(jìn)行公告，便于員工了解和內(nèi)、外部監(jiān)督。

　　8.1.3 應(yīng)設(shè)立并落實安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制和事故責(zé)任追究制度。

　　8.1.4 應(yīng)建立駕駛員調(diào)離和辭退機(jī)制，并建立調(diào)離和辭退駕駛員情況檔案記錄。

　　8.1.5 應(yīng)加強(qiáng)對車輛的安全運(yùn)行管理，按出車次數(shù)填寫行車日志，行車日志包括始發(fā)點、中途?？奎c、終點、停車時間、天氣和道路狀況，以及行車中發(fā)生的車輛故障、隱患、事故等內(nèi)容。行車日志由駕駛員負(fù)責(zé)填寫，企業(yè)專人負(fù)責(zé)管理。

　　8.1.6 應(yīng)進(jìn)行日常安全運(yùn)營的全過程安全考核，對違反法律、法規(guī)及安全操作規(guī)范的行為記錄在案。

　　8.1.7 宜利用衛(wèi)星定位系統(tǒng)、行車記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，對車輛的運(yùn)行線路、行駛速度、駕駛時間等情況進(jìn)行監(jiān)控。

　　8.2 安全教育

　　8.2.1 應(yīng)建立企業(yè)安全教育培訓(xùn)制度。

　　8.2.2 應(yīng)對駕駛員、搬運(yùn)裝卸人員組織安全生產(chǎn)培訓(xùn)，其形式可包括初次入職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)和特殊情況培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括道路交通安全法律法規(guī)、企業(yè)安全生產(chǎn)制度、安全行車規(guī)定、安全管理狀況通報等。DB11/T 815—2011 4

　　8.2.3 應(yīng)對業(yè)務(wù)受理、裝卸搬運(yùn)等崗位員工進(jìn)行識別危險貨物和禁運(yùn)、限運(yùn)貨物等專業(yè)知識培訓(xùn)，使其掌握必要的辨別和處置方法。

　　8.2.4 應(yīng)針對物品的規(guī)格、重量、形狀、包裝特征、價值、特殊搬運(yùn)技術(shù)等特殊要求對員工進(jìn)行有針對性的安全操作技術(shù)培訓(xùn)。

　　8.2.5 應(yīng)對新錄用員工進(jìn)行崗前安全生產(chǎn)培訓(xùn)。

　　8.2.6 每季度對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)不少于 2 小時。

　　9 業(yè)務(wù)流程及其要求

　　9.1 業(yè)務(wù)受理

　　9.1.1 接到托運(yùn)人的貨物搬運(yùn)要求后，應(yīng)確認(rèn)時間、地點（并核實車輛能否?？康轿唬?、搬運(yùn)貨物類型、搬運(yùn)量、需要特殊服務(wù)類型及收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，與客戶達(dá)成一致意見。

　　9.1.2 應(yīng)查驗托運(yùn)人的有效證件和相關(guān)證明材料并記錄，承運(yùn)人對托運(yùn)人的個人信息承擔(dān)保密義務(wù)。

　　9.1.3 應(yīng)及時將業(yè)務(wù)受理記錄轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)調(diào)度，業(yè)務(wù)調(diào)度確認(rèn)回復(fù)后，將搬運(yùn)計劃及運(yùn)輸須知及時通知托運(yùn)人。

　　9.2 搬運(yùn)前

　　9.2.1 業(yè)務(wù)調(diào)度應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)受理記錄的要求制定運(yùn)輸計劃，包括搬運(yùn)小組、運(yùn)輸時間、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸車輛、搬運(yùn)裝卸工屬具等。

　　9.2.2 駕駛員應(yīng)確保隨車攜帶證件齊全、有效，以及運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況完好。

　　9.2.3 業(yè)務(wù)調(diào)度和駕駛員應(yīng)了解、掌握運(yùn)輸路線的通行環(huán)境和氣象條件，掌握運(yùn)輸途中突發(fā)事件處理程序及方法，以備協(xié)助處理運(yùn)輸途中的突發(fā)事件。

　　9.2.4 應(yīng)主動與托運(yùn)人簽定搬家運(yùn)輸合同。

　　9.3 搬運(yùn)中

　　9.3.1 業(yè)務(wù)調(diào)度應(yīng)與在途運(yùn)輸車輛保持適時聯(lián)系，以掌握車輛運(yùn)輸狀況，并做好跟蹤記錄。

　　9.3.2 運(yùn)輸途中如發(fā)生突發(fā)事件，業(yè)務(wù)調(diào)度應(yīng)協(xié)助處理，并做好詳細(xì)記錄。

　　9.3.3 運(yùn)輸途中如發(fā)生重大事故或其它突發(fā)事件，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助搬運(yùn)小組完善處理事故或突發(fā)事件。

　　9.4 搬運(yùn)后 9.4.1 班組長應(yīng)及時履行交付手續(xù)，并經(jīng)客戶確認(rèn)。

　　9.4.2 將業(yè)務(wù)完成情況反饋給業(yè)務(wù)調(diào)度，并由業(yè)務(wù)調(diào)度做好記錄。

　　9.4.3 應(yīng)按照企業(yè)建立的客戶回訪制度在 24 小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。

　　9.4.4 每天作業(yè)結(jié)束后應(yīng)清洗車輛，雨、雪后清洗車輛。

　　10 服務(wù)規(guī)范

　　10.1 營業(yè)場所

　　10.1.1 應(yīng)在顯著位置懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證等經(jīng)營資質(zhì)。

　　10.1.2 應(yīng)在顯著位置明示收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　10.1.3 宜設(shè)置接待客戶的服務(wù)設(shè)施。

　　10.2 搬運(yùn)作業(yè)

　　10.2.1 業(yè)務(wù)受理人員、接待人員、操作人員應(yīng)儀容整潔、語言文明、行為規(guī)范。

　　10.2.2 班組長服務(wù)規(guī)范：

　　10.2.2.1 應(yīng)在搬運(yùn)前與客戶溝通并共同確認(rèn)以下內(nèi)容： —— 需要提供的特殊服務(wù)及其收費標(biāo)準(zhǔn)； —— 涉及貴重物品與易損壞物品保險的相關(guān)約定條款及其收費標(biāo)準(zhǔn)； —— 其它特殊約定內(nèi)容的相關(guān)約定條款及其收費標(biāo)準(zhǔn)。

10.2.2.2 裝載后，應(yīng)與客戶共同檢查房間、電梯間或裝車現(xiàn)場是否有物品遺漏；并溝通確定行車路線。

　　10.2.2.3 搬運(yùn)結(jié)束后，應(yīng)與客戶共同檢查車廂、駕駛室、臨時停車點，請客戶及時清點物品，檢查貴重物品或者易損壞物品有無破損情況；清理作業(yè)現(xiàn)場拆出的包裝物。

　　10.2.2.4 對托運(yùn)人提出的服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)及時調(diào)查處理。

　　10.2.3 駕駛員服務(wù)規(guī)范：

　　10.2.3.1 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容選擇合理行車路線。

　　10.2.3.2 應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全，不在駕駛室內(nèi)吸煙。

　　10.2.3.3 在客戶要求搭車隨行時，應(yīng)按照車輛行駛證核定乘員人數(shù)安排隨車人員乘坐。

　　10.2.4 搬運(yùn)裝卸人員服務(wù)規(guī)范：

　　10.2.4.1 搬運(yùn)裝卸作業(yè)應(yīng)符合各類貨物的操作規(guī)范要求，不在作業(yè)過程中吸煙。

　　10.2.4.2 進(jìn)入客戶家中應(yīng)主動穿戴鞋套，不大聲喧嘩，不接受物品饋贈。

　　10.2.4.3 針對不同物品使用包裝用品，運(yùn)用合理技術(shù)搬運(yùn)物品。

　　10.2.4.4 搬運(yùn)物品時應(yīng)輕拿輕放、不磕碰、不損壞、不遺漏物品。

　　10.2.4.5 應(yīng)利用裝運(yùn)容積合理碼放貨物，避免物品擠壓損壞。

　　10.2.4.6 至目的地后，應(yīng)按照搬運(yùn)前與客戶達(dá)成一致的物品進(jìn)入順序進(jìn)行搬運(yùn)；所有物品應(yīng)按照客戶要求一次性碼放到位。

　　10.2.4.7 在目的地進(jìn)行搬運(yùn)工作時，應(yīng)確保人員、物品和環(huán)境設(shè)施的安全。

　　10.3 費用核算

　　10.3.1 計費方式宜按車、次計算與按照里程計算相結(jié)合為準(zhǔn)。

　　10.3.2 除基本運(yùn)輸費用外，搬家收費項目的種類還可包括以下內(nèi)容： —— 樓層費（無電梯情況）； —— 搬運(yùn)超遠(yuǎn)費； —— 超基礎(chǔ)里程費； —— 過路過橋費； —— 多處裝卸費； —— 運(yùn)輸延置費； —— 運(yùn)輸包裝箱成本費用或租用費； —— 拆裝家具費； —— 特殊、貴重物品費； —— 因托運(yùn)人原因造成車輛及搬運(yùn)人員延誤工時費與取消用車的車輛空駛費； —— 以及雙方協(xié)商約定好的其它費。

　　10.4 信息處理應(yīng)對客戶投訴、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督信息及時調(diào)查、核實并處理。

　　10.5 風(fēng)險控制

　　10.5.1 應(yīng)辦理承運(yùn)人責(zé)任險。

　　10.5.2 宜為貨主提供代辦貨物運(yùn)輸保險的服務(wù)